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這本書，教你如何直面職場情緒傷害

尊重權威並待之以禮的文化，讓人選擇隱忍自我消化情緒，結果常常摧毀一個人的工作熱情及能力。為了求生存，如果只是一昧選擇隱忍，當那最後一根稻草衝破極限時，往往最後的結果就是選擇離開。面對職場情緒霸凌，需要我們自己挺身而出，想辦法讓自己不被選擇為被霸凌者、受害者。

想看完整摘要圖片，請至kireina的部落格主站：https://kireina.blog/2023/03/20/讀書筆記︱拒絕職場情緒耗竭：24個高情商溝通技巧/

內容重點︱

一、向上溝通：

• 超過三成的情緒耗竭來自「直屬主管」
• 主管會針對自己覺得能力差的部屬，施予更多的情緒暴力 (他們說是教，而不是罵)
• 如何讓主管認為自己是有能力的人：
  1. 展現自己的能力，讓主管認為你是有才能的人
  2. 事前思考，刻意準備 (依據主管想要的，精準表達)
  3. 主動提問與確認，釐清接下來要執行的工作
  4. 金字塔表達法，先說大再說小，聚焦三個重要細節。一次只說兩層訊息。
  5. 刻意練習應付主管的岔題，想辦法導回原本議題
  6. 銷售自己的好點子
• 如何讓主管不敢選你做情緒受害者 (不讓自己被情緒霸凌)
  1. 說之以理，訴諸證據
  2. 幫主管完成工作，再轉而請求協助
  3. 比較方案，分析利弊
  4. 提出試行方案
  5. 維持禮貌
  6. 暗示彼此的關係
• 遇到私人時間狂傳簡訊、Line的主管，該怎麼辦？
  1. 和主管清楚溝通個人時間，並說明原因 (要有被黑一陣子的心理準備)
  2. 以「冷、緩、不、急」的原則來回應主管
  3. 冷處理，簡短禮貌的回應來結束對話
  4. 緩回應，過30分鐘後，再給予王菲式2-3個字的回覆
  5. 不回應，狠下心來壓抑自己不看簡訊
  6. 急回應，針對交辦工作回覆，讓主管知道有看到，但不解釋為何當下不回覆

二、同儕溝通：

• 職場上5成的情緒耗竭來自於同事
• 同儕溝通不順暢的原因，要理解：
  1. 本位主義
  2. 專業分工 (各有專業領域，與其經驗及理解程度不同)
  3. 對方常拿出主管做檔箭牌 (是欲推延的軟釘子)
  4. 對方要求需跑單照流程 (是欲推延的軟釘子)
• 提升同儕溝通的效果：
  1. 觀察溝通對象 (知識及專業程度，相關資訊及採取動作的目的及動機)
  2. 選擇適當表達形式
  3. 以對方的語言，精準溝通 (要讓對方願意聽進去、聽得懂)
  4. 永遠要提醒自己，同事間沒有服從的義務，所以站在對方的立場思考、提建議
  5. 用自己的話複述並確認溝通結果 (開會也要當場確認)
• 4P溝通法 (用詞精準，語氣客氣)：
  1. Position：了解對方個性，描述對方目前狀況及想法 (他的痛點就是機會點)
  2. Problem：說出對方的焦慮及問題
  3. Possibilities：提出對方的解決方案
  4. Proposal：提出自己的建議，並說明對方能獲得的利益來加以說服
• 處理異議 (意見不同時，該如何往下進行，或取得協助？)：
  1. 接受對方心情及情緒，站在對方立場把它說出來 (同理心是採納別人觀點後，站在對方角度感受及思考)
  2. 轉換，婉轉解釋或說明自己的立場及想法
  3. 清楚且主動說明想法及建議 (最好是兩個方向，讓對方二選一)

三、向下管理：

向下管理的基本功

建立信任，當責且言出必行

展現尊重，開放心態，聆聽部屬想法

給予期待，職務共有，一起努力 (不能讓他有被放生的想法)

發揮影響力，溝通要帶有隱含目的

向下管理的技巧

交辦前，確認部屬意願及能力，來決定表達細節的程度 (5W1H)

指令要帶有預期成果的說明，並說明工作結果會造成的影響

要求複頌，確認溝通的有效程度

遇到部屬冷處理時，該怎麼破窗？(重點在於表現出你想要聆聽的態度)

我觀察到……(避免明確的數字，只說明實際情況)

為什麼？

再沒有回應的話，提出兩個自己認為的為什麼，請部屬選擇並回答

還是沒有回應的話，提出假設問題，請部屬回答

若仍然沒有回應的話，直接約定下一次面談時間 (忌直接幫部屬回答原因)

如果有回應，則針對回答，提出自己的兩個建議方案，並詢問部屬「你覺得呢？」

務必練習正面肯定員工

被罵大的孩子，會覺得自己老是做錯事而沒有自信 (大人也一樣)

具體描述事實，說出部屬工作的內容細節

即時肯定，以客觀事實說出貢獻 (創造機會、提升績效、解決問題)

適當表達自己的正面情緒 (開心、感謝…等)

作者介紹︱張敏敏

JW智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」節目製作主持、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、大大學院講師、商周財富網「敏敏校長管理學」專欄作家。

擁有美、日、法商的工作經歷，職場超過18年的實戰經驗，橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證，權威領域涵蓋職場溝通、領導管理、高端銷售等，授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。

暢銷著作包括《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》。

其他書訊︱

天下雜誌出版。2021年1月27日第一版第一刷。定價380元。ISBN：978-986-398-640-9。

分類：1. 職場成功法 2. 人際關係 3. 溝通技巧。

這一篇是台北市文化局2022公車捷運詩文第二季的作品，自2022.04.01～2022.06.30會出現在捷運及公車車廂中，若掃描廣告上的QRcode，就會有專人為您讀詩哦。

在日常捷運通勤的路上，總是會去注意捷運詩文的廣告專欄，想從這些精選詩文的題目及文字中，給乏味的路程多點畫面，多點情緒起伏，也多點思考與刺激。我很享受這個咀嚼消化文字的過程。

會特別想要分享這一篇「再愛的也是別人 (作者彭樹君)」，正如節錄詩文所寫的，總是看見身邊的人困在情感的牢籠裡。從作者的詩文裡反思，當自己也困在牢籠中時，該如何逃脫這個無形綑綁的繩索呢？萬一真的遇到了，或許能因為看過這一篇文章，而能在腦中留下些線索，幫助自己脫困及自我拯救吧！這也是想要把這一篇節錄詩文，分享出來的原因。

彭樹君 (再愛的也是別人)

有些時候，我會看見身旁有些朋友困在情感的牢籠裡，為了某種僵局而進退不得，雖然不喜歡那樣能量低迷的自己，卻害怕改變。或許是因為覺得有另一個人的存在，自己的生命才完整，所以恐懼失去，無論如何都要緊緊抓住守住，因此不快樂，不自由，也不敢表達真正的自己。

但是，真正令人痛苦的並不是因為失去別人，而是因為失去自己。當一段感情結束，重要的也並不是再遇到另一個別人，而是找回自己。一切的不快樂不自由，反轉其實都在一念之間，一旦明白再愛的人也是別人，也就解開了自設的牢籠，生命從此有了流動與改變。

在facebook上看到賽門．西奈克Simon Sinek 在TED的一段演講，非常的有感染力，句句切中我這個受僱職員的心聲。如何成為一個能讓人心悅誠服的主管，我自己也開始反思……

逛網路書店時，好奇地搜尋了他的名字，還真得的有相關著作，而且值得高興的是有翻譯中文版，這表示在國外有很不錯的銷售量，應該很值得一看。

一系列有三本，先分享第一本:

英文書名: Start with why. How great leaders inspire everyone to take action. 中文書名: 先問，為什麼？顛覆慣性思考的黃金圈理論，啟動你的感召領導力。

▼ 閱讀中的覺察▼
1．選擇跟隨領導者，不是為了達成他的目標，而是為了能成就更好的自己。
2．領導者的魅力，來自堅定的信念。
3．有人天生具領導魅力，有人天生是知道How to do的好手。兩者需要完美搭配，信念才能成真。

▼ 以一段話做重點摘要 ▼
領導者是企業基業長青的關鍵。要讓部屬真心做事，要靠激勵鼓舞而非操弄人心。探索自己的Why，隨時檢視不迷失，言行一致深刻執行，自然能流露真誠，而能讓人熱意幫助你達成信念。

▼關鍵段落or關鍵字▼

• 促使人產生行動的方式，除了操弄人性心理外，最好的就是「激勵人心」。
• 黃金圈理論：Why→How→What
• How必須用「動詞」表達，才能讓人在不同情境下，有相同的行事準則。
• 真心相信，並以行動證明就能言行一致，而能自然流露真誠。
• 找到對的人，那個心中有動力的人，再啟發他們採取行動，增進自己。
• 黃金圈保持平衡才能運作，需要理念清晰，有紀律的執行，前後一致。
• 偉大的組織要互信，組織裡的每個人都要覺得自己有人罩著，才有歸屬感。
• 偉大的組織，不只為獲利而存在，必須引領眾人，甚至去改變些什麼。
• 領導者是感召力的源頭，是部屬跟隨做事的原因。
• 熱情需要架構支撐，領導者有堅定的信念，也要有知道How to do的人才。
• 天資聰穎不是領導者的必要條件。堅守價值與信念，並提醒夥伴"為何而戰"是領導者的必要責任。
• 尋找你的「為什麼」，是一個自我探索的過程。
• 和自己競爭，讓別人樂於幫助你來戰勝自己。

▼ 書籍資訊 ▼
出 版 者︱天下雜誌股份有限公司
出版日期︱2012年07月01日第一版第一次印行
　　　　　2018年05月23日第二版第一次印行
　　　　　2019年05月22日第二版第六次印行
書籍定價︱380元
ISBN︱978-986-398-334-7 (平裝)