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這本書，教你如何直面職場情緒傷害

尊重權威並待之以禮的文化，讓人選擇隱忍自我消化情緒，結果常常摧毀一個人的工作熱情及能力。為了求生存，如果只是一昧選擇隱忍，當那最後一根稻草衝破極限時，往往最後的結果就是選擇離開。面對職場情緒霸凌，需要我們自己挺身而出，想辦法讓自己不被選擇為被霸凌者、受害者。

想看完整摘要圖片，請至kireina的部落格主站：https://kireina.blog/2023/03/20/讀書筆記︱拒絕職場情緒耗竭：24個高情商溝通技巧/

內容重點︱

一、向上溝通：

• 超過三成的情緒耗竭來自「直屬主管」
• 主管會針對自己覺得能力差的部屬，施予更多的情緒暴力 (他們說是教，而不是罵)
• 如何讓主管認為自己是有能力的人：
  1. 展現自己的能力，讓主管認為你是有才能的人
  2. 事前思考，刻意準備 (依據主管想要的，精準表達)
  3. 主動提問與確認，釐清接下來要執行的工作
  4. 金字塔表達法，先說大再說小，聚焦三個重要細節。一次只說兩層訊息。
  5. 刻意練習應付主管的岔題，想辦法導回原本議題
  6. 銷售自己的好點子
• 如何讓主管不敢選你做情緒受害者 (不讓自己被情緒霸凌)
  1. 說之以理，訴諸證據
  2. 幫主管完成工作，再轉而請求協助
  3. 比較方案，分析利弊
  4. 提出試行方案
  5. 維持禮貌
  6. 暗示彼此的關係
• 遇到私人時間狂傳簡訊、Line的主管，該怎麼辦？
  1. 和主管清楚溝通個人時間，並說明原因 (要有被黑一陣子的心理準備)
  2. 以「冷、緩、不、急」的原則來回應主管
  3. 冷處理，簡短禮貌的回應來結束對話
  4. 緩回應，過30分鐘後，再給予王菲式2-3個字的回覆
  5. 不回應，狠下心來壓抑自己不看簡訊
  6. 急回應，針對交辦工作回覆，讓主管知道有看到，但不解釋為何當下不回覆

二、同儕溝通：

• 職場上5成的情緒耗竭來自於同事
• 同儕溝通不順暢的原因，要理解：
  1. 本位主義
  2. 專業分工 (各有專業領域，與其經驗及理解程度不同)
  3. 對方常拿出主管做檔箭牌 (是欲推延的軟釘子)
  4. 對方要求需跑單照流程 (是欲推延的軟釘子)
• 提升同儕溝通的效果：
  1. 觀察溝通對象 (知識及專業程度，相關資訊及採取動作的目的及動機)
  2. 選擇適當表達形式
  3. 以對方的語言，精準溝通 (要讓對方願意聽進去、聽得懂)
  4. 永遠要提醒自己，同事間沒有服從的義務，所以站在對方的立場思考、提建議
  5. 用自己的話複述並確認溝通結果 (開會也要當場確認)
• 4P溝通法 (用詞精準，語氣客氣)：
  1. Position：了解對方個性，描述對方目前狀況及想法 (他的痛點就是機會點)
  2. Problem：說出對方的焦慮及問題
  3. Possibilities：提出對方的解決方案
  4. Proposal：提出自己的建議，並說明對方能獲得的利益來加以說服
• 處理異議 (意見不同時，該如何往下進行，或取得協助？)：
  1. 接受對方心情及情緒，站在對方立場把它說出來 (同理心是採納別人觀點後，站在對方角度感受及思考)
  2. 轉換，婉轉解釋或說明自己的立場及想法
  3. 清楚且主動說明想法及建議 (最好是兩個方向，讓對方二選一)

三、向下管理：

向下管理的基本功

建立信任，當責且言出必行

展現尊重，開放心態，聆聽部屬想法

給予期待，職務共有，一起努力 (不能讓他有被放生的想法)

發揮影響力，溝通要帶有隱含目的

向下管理的技巧

交辦前，確認部屬意願及能力，來決定表達細節的程度 (5W1H)

指令要帶有預期成果的說明，並說明工作結果會造成的影響

要求複頌，確認溝通的有效程度

遇到部屬冷處理時，該怎麼破窗？(重點在於表現出你想要聆聽的態度)

我觀察到……(避免明確的數字，只說明實際情況)

為什麼？

再沒有回應的話，提出兩個自己認為的為什麼，請部屬選擇並回答

還是沒有回應的話，提出假設問題，請部屬回答

若仍然沒有回應的話，直接約定下一次面談時間 (忌直接幫部屬回答原因)

如果有回應，則針對回答，提出自己的兩個建議方案，並詢問部屬「你覺得呢？」

務必練習正面肯定員工

被罵大的孩子，會覺得自己老是做錯事而沒有自信 (大人也一樣)

具體描述事實，說出部屬工作的內容細節

即時肯定，以客觀事實說出貢獻 (創造機會、提升績效、解決問題)

適當表達自己的正面情緒 (開心、感謝…等)

作者介紹︱張敏敏

JW智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」節目製作主持、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、大大學院講師、商周財富網「敏敏校長管理學」專欄作家。

擁有美、日、法商的工作經歷，職場超過18年的實戰經驗，橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證，權威領域涵蓋職場溝通、領導管理、高端銷售等，授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。

暢銷著作包括《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》。

其他書訊︱

天下雜誌出版。2021年1月27日第一版第一刷。定價380元。ISBN：978-986-398-640-9。

分類：1. 職場成功法 2. 人際關係 3. 溝通技巧。